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情報活用・プログラミング教育研究所

企業内でのWebやITに関する悩みを解決。情報活用・プログラミング教育が専門、佐藤雄大のブログ

クレーマーに対応するときに知っておいたほうが良い法律や考え

IT ビジネス

飲食店などの接客業の人だけが知っていればいいと思っていましたが、

ビジネスをする以上、クレーマーと対峙する場合がどうしてもでてきます。

 

対応するためのちょっとした知識が、クレーマーとの対峙でうまくいったり、必要以上に恐れたりする必要がなくなります。

 

こちらの書籍を引用しながら、説明していきます。

理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術 (100万人の教科書)

理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術 (100万人の教科書)

 

 

【刑法についての知識】

店内で大声を出して怒鳴り続けていれば、威力業務妨害(刑法234条)

繰り返し「どうしてくれるんだよ」などと迫れば、「強要罪」(刑法223条)

納得がいかないなどと居座るようであれば不退去罪(刑法130条)

私自身に非がある場合、受け入れようと思うのですが、上記のようなケースがあり、聞けば聞くほど、納得がいかず、精神的にも参ってしまいました。

 

この刑法についての知識があれば、毅然とした態度で、警察に相談すればよかったと思っています。

 

【クレーマーへの対処について】

悪質クレーマーかどうかをまずは話し方や内容から判別することが大切

クレームにも、良いクレームと悪いクレームがあります。

良いクレームに対しては、すぐに謝罪し、対応策を考えなければいけません。

 

 悪質クレーマーは客ではないので、まともな対応をする必要はない。

どうしても、納得のできなければ、お客様は神様とは思わず、毅然とした態度を取らなければいけません。 

 

早く解決したいと焦って、悪質クレーマーの思うツボにはまらないこと。

これ、完全に私です。困り果てて、こういう問題に詳しい友人に相談したとき、『人が良すぎる』と言われました。

 

理不尽な要求でも、あのとき、こうしておけばとか考えてしまいます。

 

そんな事を考えていると、もう、早く逃れたいという気持ちに駆られ、お金を返して、謝罪すればいいやと思ってしまいます。

 

本当に気をつけなければいけません。

 

丁寧な謝罪と誠実な対応は、悪質クレーマーでも変わらない。

最初やりがちなのは、論理的に対応してしまうことです。

 

お客様のクレームに対して、「しかし、…」と反論したり、こちら側の正当性を主張したりすると、かえって、こじらせてしまいます。

 

悪質クレーマーには自ら譲歩する条件をださない。

意外と、これはやりがちだと思います。

 

精神的にも参っていると、どうしても理不尽な要求ばかりを言う相手とは、いったん交渉を中断したり、第三者機関に相談することも大切だったりします。

 

【最後に】

サービスを多くの人に提供すればする程、このような問題はどうしても起きてしまいます。議論をする事自体は特に問題はないのですが、理不尽な言いがかりはどうしても時間の無駄と恐怖を感じてしまいます。

 

また、こちらの非がある場合は素直に認め、改善策を出すのも大切だと思います。

 

この記事が同じように困っている方に少しでもお役に立てればと思います。

ただ、このような問題が起きないかぎり、民法や刑法や契約書の大切さなどわからなかったので、今のうちに痛い目にあっておいて本当によかったと思います。 

理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術 (100万人の教科書)

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